2.3 De kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners is adequaat

• Iedere bewoner die contact heeft gehad met burgerzaken heeft de diensten en producten gekregen waar hij/zij recht op had en deze voldeden aan de wettelijke eisen.
• De dienstverlening van Burgerzaken stond onder druk. De groei in de aanvraag van producten en diensten, een hoog ziekteverzuim en de krappe arbeidsmarkt maakten dat we uit de servicenorm liepen op bepaalde producten, met name bij de eerste inschrijving vanuit het buitenland.
• De wettelijk verplichte termijnen van onder andere aangifte geboorte of overlijden zijn niet in gevaar geweest.
• De vluchtelingen uit Oekraïne zijn ingeschreven in de BRP, zij konden binnen 5 werkdagen bij ons terecht. In samenwerking met de IND en vluchtelingenwerk is een triage ontwikkeld en toegepast. Vluchtelingen die Burgerzaken niet kon inschrijven, kregen een beoordeling door de IND om ofwel alsnog ingeschreven te worden of een ander traject in te gaan met Vluchtelingenwerk.
• De maatschappij verandert. Doordat we steeds meer met verschillende (internationale) wet- en regelgeving te maken hadden, hebben en krijgen, is het steeds complexer geworden om de vraag van de inwoners te behandelen. In deze complexe casuïstiek werd altijd meegedacht met de inwoner om problemen op te lossen en daarin werd gezocht naar de maximale rek in wet- en regelgeving.
• Tweejaarlijks organiseren we kwaliteitsdagen (afdelingsbrede opleidingsdagen) voor onze medewerkers.

De menselijke maat is onderdeel van de kwaliteitsdag en een van de speerpunten in de visie op dienstverlening die wij volgen.

• Medewerkers worden opgeleid om misstanden (bijvoorbeeld huwelijksdwang) aan de balie te herkennen en daardoor poortwachter te zijn.

Daarnaast zetten we gezichtsvergelijking in aan de balies om look-a-like- en ID-fraude tegen te gaan.
In 2022 zijn 6 gevallen van identiteitsfraude en 1 geval van look-a-like-fraude vastgesteld
Er is aangifte gedaan in alle gevallen van fraude.

• In 2022 zijn we nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van de wet vaststellingsprocedure Staatloosheid. De Expertgroep Staatloosheid, opgericht in 2020 op initiatief van Utrecht, heeft inhoudelijk meegelezen en gereageerd op het wetsvoorstel en een brief geschreven aan de staatssecretaris om invloed uit te oefenen op het wetsvoorstel.

• De dienstverlening stond en staat onder druk. De belangen van de Utrechter (of de hier toevlucht zoekende vluchteling) staan altijd centraal in de prioritering van inzet van de beperkte capaciteit.
• Daarnaast zetten we belangrijke stappen om de menselijke maat meer terug te brengen in de organisatie. Echter, vanwege de druk op de uitvoeringsorganisaties zijn er minder grote stappen gezet op dit thema dan gehoopt. Wel is er een belangrijke stap gezet door het neerzetten van een basisopleiding, en een bewustwordingsprogramma voor alle medewerkers en nieuwe leidinggevenden van de gemeente. Deze worden in 2023 verbreed naar andere organisatieonderdelen binnen de gemeente. Daarnaast is het de verwachting in 2023 grotere stappen te zetten op het brede thema Menselijke Maat.
• Over het algemeen is in 2022 de klanttevredenheid iets gedaald op onze contactkanalen.
  • Website: Dagelijks werken we aan een site die betrouwbaar, actueel en toegankelijk is. De waardering van onze website is met een 7,6 gelijk gebleven.
  • Telefonie: Door onderbezetting liepen de telefonische wachttijden soms hoger op dan men mag verwachten. Ondanks dat blijft de klantwaardering op het kanaal telefonie met een 7,1 ruim voldoende.
• De drie kanalen die veruit de hoogste klantwaardering hebben zijn de digitale kanalen die als direct en persoonlijk worden ervaren. Dit zijn:
  • WhatsApp met een waardering van 8,3;
  • Chat (zowel live-chat als de virtuele assistent) met een KTO-waardering van een 8,8 en
  • Videobellen: in 2021 hebben we, vanwege de hoge klantwaardering (een 8 in 2021) dit kanaal definitief gemaakt voor een aantal producten en diensten. Ook zonder lockdown blijft dit een zeer gewaardeerd kanaal. De gemeente scoorde een 9 op deze vorm van dienstverlening.

• Een belangrijke vernieuwing in 2022 was het nieuwe meldingssysteem. Op 1 november 2022 is de eerste versie van ons nieuwe meldingssysteem, Signalen, live gegaan.

Met Signalen maken we een grote verbeterslag voor inwoners. Het is vanaf nu niet meer nodig om een hele selectie aan categorieën door te gaan voordat je gaat melden. Je kan eenvoudig je melding in een veld tikken en kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat het gerouteerd wordt naar de juiste afdeling. Uiteraard werkt het met deze techniek zo dat het systeem moet leren. Maar we verwachten wel dat dit snel steeds beter en nauwkeuriger wordt. De verwachting zelfs nu is al dat het startniveau ongeveer gelijk zal zijn aan het huidige niveau.

• In 2022 Gem, de 24/7 virtuele assistent voor gemeenten die Utrecht veel verder doorontwikkelt. Gem kan op dit moment als chatbot vragen van inwoners herkennen en beantwoorden. Zo kan hij antwoord geven op vragen van inwoners over generieke producten bij gemeenten, zoals onder andere: verhuizen, reisdocumenten, rijbewijs, uittreksels, melding openbare ruimte en afval.

Uit de inzet van Gem in 2022 blijkt dat de virtuele assistent in staat is 70 van de vragen te herkennen en
14% van de gesprekken zelfstandig (zonder tussenkomst van een medewerker) af te handelen. Naast het inhoudelijk beantwoorden van vragen over de generieke gemeente-producten is Gem in staat gebleken om de inwoner te verwijzen naar de juiste plek online over onderwerpen als energietoeslag, coronavirus en de Vuelta. Komt Gem er niet uit. Dan verwijst hij naar een andere contactoptie of wordt men direct doorgeleid naar een medewerker.