2. Bewoners hebben een betrouwbaar bestuur, zijn betrokken bij hun buurt, wijk en stad en krijgen moderne en toegankelijke dienstverlening

2.3 De kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners is adequaat

P2.3.1 Leveren van een betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens

  • De zelfevaluatie voor BRP, RNI, Reisdocumenten en Ensia hebben we naar verwachting afgerond en daarmee is de kwaliteit van de BRP op orde.
  • We hebben landelijke afnemers ondersteund met een betrouwbaar en actueel bronbestand voor de uitvoering van publieke taak door de goede kwaliteit van de BRP.
  • In 2022 hebben we 499 verwonderadressen onderzocht in de Landelijke aanpak adresonderzoek (LAA).

Dit aantal is lager dan de tot doel gestelde 1000 adressen. Door ziekteverzuim en krappe capaciteit bij diverse organisatieonderdelen, in combinatie met technische problemen, hebben we deze doelstelling niet gehaald.

  • De LAA staat aan de vooravond om wettelijk vastgelegd te worden in de BRP. Wij zijn nauw betrokken bij de vragen die gesteld zijn in de Tweede Kamer (ook rechtstreeks aan ons), de onafhankelijke onderzoeken die gedaan zijn n.a.v. moties van de Tweede Kamer en bij uitwerking van kostenanalyse.

Daarnaast is er in de Voorjaarsnota 2022 structureel geld toegekend voor LAA.

  • We hebben tijdens kwaliteitsdagen geïnvesteerd in een training over ID-fraude. Maar ook de reeds aanwezige gezichtsvergelijking helpt ons in het uitvoeren van de poortwachtersfunctie.
  • De grote operationele druk heeft ertoe geleid dat er geen prioriteit gegeven kon worden voor grote vernieuwingsprojecten. Omdat deze druk bij (zo goed als) alle gemeenten een grote rol speelde, zijn er ook landelijk weinig gemeentelijke innovaties geweest.

Desondanks hebben wij bijgedragen aan:

  • Gezichtsvergelijking
  • Doorontwikkeling huwelijksplanner

Reisdocumenten :
Er zijn geen achterstanden meer met reisdocumenten. Wel hebben we een enorme toename gezien in de aanvragen voor reisdocumenten in 2022. Dit is het restant van de opgelopen achterstanden tijdens corona, maar ook veel aanvragen voor een 2e reisdocument, naast een reeds in bezit zijnde document.

Staatloosheid :
De dienstverlening van Burgerzaken staat onder druk. De groei in de aanvraag van producten en diensten, een hoog ziekteverzuim en de krappe arbeidsmarkt maakt dat we uit de servicenorm lopen op bepaalde producten. Hierdoor hebben we het project Staatloosheid moeten temporiseren. De kennisdeling en –uitwisseling tijdens bijeenkomsten met de Expertgroep Staatloosheid is doorgegaan en heeft geleid tot nieuwe inzichten, afstemming over informatiestromen en gezamenlijke reactie op de wetswijziging voor de vaststelling van Staatloosheid. Het onderzoek van bestaande dossiers met de nationaliteit onbekend is grotendeels uitgesteld wegens bovengenoemde redenen en de medewerkers in de uitvoering dezelfde medewerkers zijn voor de dossieronderzoeken.

Verkiezingen:
De gemeenteraadsverkiezing is goed verlopen. De stemlocaties waren zo ingericht dat er 1,5 meter afstand kon worden gehouden en voldeden aan de aanvullende wettelijke eisen die gesteld werden vanwege de pandemie. De bemensing was een extra uitdaging vanwege de coronabesmettingen.
De inzet van het versterkte en vaste kernteam, aangevuld met tijdelijke ondersteuning, heeft ervoor gezorgd dat de verkiezingen goed en transparant zijn verlopen en heeft geresulteerd in een betrouwbare uitslag.

Corona
De coronamaatregelen hadden geen gevolgen voor de uitvoering van dit programma.

De aangepaste regelingen voor vluchtelingen uit Oekraïne hebben dat wel. Gezien het feit dat leefgeld vanaf de 1e dag van aankomst in Nederland beschikbaar moet zijn, is voor deze stroom vluchtelingen een uitzondering gemaakt, zodat zij zich altijd binnen 5 werkdagen kunnen inschrijven.

P2.3.2 Geven van duidelijke en eenduidige informatie aan bewoners

  • In 2022 is onze kanalenstrategie gelijk gebleven. Wel hebben we reguliere verbeteringen doorgevoerd en extra investeringen gedaan op de bestaande kanalen. Zo is op utrecht.nl een belangrijke investering gedaan om het aanbieden van geografische informatie sterk te verbeteren en hebben we de online content in het kader van de komende omgevingswet aangescherpt. Ook is ons meldingssysteem vernieuwd en is er extra geïnvesteerd op Gem (de virtuele assistent).
  • Om aan te blijven sluiten bij onze inwoners moeten we weten wat zij nodig hebben en wat hun beleving bepaalt. De belangrijkste input krijgen we uit inwonerssignalen zoals KTO’s, klachten en meldingen, maar ook uit de data over het gebruik van de dienstverleningskanalen, zoals de website en telefonie. Om deze beweging te versterken, zijn we in 2022 gestart met de stadskamer. De stadskamer is een nieuwe afdeling binnen het KCC, waar expertise over het contact met alle Utrechters samenkomt. Hier maken zij inzichtelijk wat voor inwoners belangrijk is, wat van ons verwacht wordt, wat we anders kunnen doen en hoe we negatieve ervaringen kunnen voorkomen. Deze informatie wordt teruggegeven aan de organisatie met als doel om de dienstverlening te verbeteren en te zorgen dat de inwoner ons blijft ervaren als een betrouwbare gemeente.

Corona
De coronamaatregelen hadden geen gevolgen voor de uitvoering van dit programma.

P2.3.3 Met kanaalsturing leiden we onze inwoners naar de meest passende kanalen gegeven vraag, situatie en moment

  • Vanuit de stadskamer zijn op basis van data en onderzoek verschillende verbeteringen doorgevoerd in de dienstverleningsprocessen. Dank aan de informatieverstrekking voor de energietoeslag, het optimaliseren van...
  • Voor inwoners die er niet uitkomen is naast het telefonisch kanaal ook het servicepunt beschikbaar. Dit laatste kanaal heeft zich in 2022 doorontwikkeld richting ‘het informatiepunt voor de overheid’ Het basisidee is dat de inwoner/burger die er tijdelijk even niet meer uitkomt altijd en snel toegang vindt tot de juiste dienstverlening. Dat hij een luisterend oor vindt en dat zijn problematiek overheidsbreed wordt aangepakt met begeleiding op maat. Het zou daarbij niet moeten uitmaken bij welke instantie of organisatie hij aanklopt. Om dit te realiseren zijn in 2022 verschillende afspraken gemaakt met de grote uitvoeringsorganisaties, waaronder SVB en DUO, om dit mogelijk te maken. Het resultaat verwachten we in 2023.
  • In december 2022 heeft de gemeente Utrecht een deel van haar informatie over producten en diensten ontsloten via YourEurope.eu. Met deze oplevering krijgen EU-burgers en bedrijven makkelijker toegang tot digitale dienstverlening in andere EU-lidstaten. Deze verordening geldt voor alle (decentrale) overheden. In 2023 werken we verder aan het verder vereenvoudigen van het ontsluiten van deze informatie.

Corona
De coronamaatregelen hadden geen gevolgen voor de uitvoering van dit programma.

P2.3.4 Onze website is toegankelijk conform doelstelling Agenda 22

  • In 2022 is onze toegankelijkheid niet extern geaudit. Dat zal in 2023 wederom plaatsvinden. Wel zijn meerdere verbeteringen doorgevoerd die nog voortkwamen uit de audit van 2022. Hiermee voldoet onze website voor het overgrote deel aan de vereisten van de wet. Aandachtpunt is nog een deel van de pdf-bestanden en problemen in het online loket. Deze laatste wordt in 2023 vervangen.
  • Op onze website proberen we te spreken in duidelijke taal. Dit is nu de standaard voor de centrale redactie. Uitzondering zijn de websites die specifiek gericht zijn op professionals.

Corona
De coronamaatregelen hadden geen gevolgen voor de uitvoering van dit programma.

Deze pagina is gebouwd op 03/12/2024 17:16:34 met de export van 06/19/2023 09:24:48